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客服主管客户满意度与服务效率绩效评定表

考评内容

指标类型

具体指标

分值

考核者

依据来源

核心业绩（30%）

客户投诉处理时效

根据处理时间、客户反馈及满意度评分综合评估，处理时间越短、客户满意度越高，得分越高。

15

上级主管

主管的感受/记录

核心业绩（30%）

客户满意度评分

通过客户满意度调查问卷评分，分值越高，得分越高。

20

上级主管

主管的感受/记录

核心业绩（30%）

服务响应速度

根据实际响应时间及客户反馈评分，响应越快、客户满意度越高，得分越高。

15

上级主管

主管的感受/记录

核心业绩（30%）

服务问题解决率

根据实际解决的问题数量和解决率，解决率越高，得分越高。

10

上级主管

主管的感受/记录

核心业绩（30%）

客户流失率

根据实际客户流失情况评估，流失率越低，得分越高。

5

上级主管

主管的感受/记录

服务品质（25%）

服务标准执行率

根据实际执行的服务标准，执行率越高，得分越高。

20

上级主管

主管的感受/记录

服务品质（25%）

服务流程合规性

根据服务流程执行情况评估，合规性越高，得分越高。

15

上级主管

主管的感受/记录

服务品质（25%）

服务细节关注度

根据服务过程中细节的关注程度评估，关注度越高，得分越高。

10

上级主管

主管的感受/记录

服务品质（25%）

服务反馈采纳率

根据客户反馈采纳情况评估，采纳率