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中石化服务提升竞赛检讨书

服务提升专项竞赛活动开展以来，我司严格落实集团、省公司工作部署，围绕“客户至上、服务创优”核心目标，从硬件升级、流程优化、人员培训等维度推进各项工作，活动初期客户满意度环比提升2.1个百分点，取得阶段性成效。但在2024年第三季度省公司组织的服务提升竞赛专项督查中，我司暴露出现场服务不规范、客户诉求响应滞后、活动落地变形走样等突出问题，综合得分仅82.3分，位列全省第14位，较二季度下滑9个名次，拖慢了全省服务提升工作整体进度，造成不良影响。对此，我司领导班子高度重视，第一时间组织全层级复盘查摆，深入剖析问题根源，明确整改措施及责任链条，现将有关情况检讨如下：

一、竞赛暴露的具体问题及核实数据

本次督查覆盖我司12座在营加油站、2座发卡服务点，抽查加油服务记录240笔、客户诉求工单112份、员工培训档案48份，累计发现4大类17项具体问题，所有问题均经现场核实、责任站确认，数据真实可追溯：

（一）现场服务规范执行不到位，达标率不足七成

一是加油服务流程缺项漏项问题突出。督查显示，240笔加油服务记录中，仅156笔完整执行“迎候、询问、加注、确认、结算、送行”六步流程，整体达标率65%，远低于省公司要求的95%达标线。其中未主动询问客户油品类型、加注量的占比达22.5%，未主动告知消费金额、未提醒核对支付信息的占比18.3%，12座站点中有7座存在员工加油时