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商业银行客户服务管理办法（2025版）

第一章总则

第一条为适应新时代金融改革发展要求，全面提升商业银行客户服务管理水平，构建以客户为中心的服务体系，保障金融消费者合法权益，维护金融秩序稳定，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法》及国家金融监督管理总局发布的最新监管规定，结合本行战略发展实际，制定本办法。

第二条本办法所称客户服务，是指本行在客户接触的全生命周期中，通过物理网点、电子渠道、移动终端及第三方合作平台等，向客户提供的咨询、查询、交易、理财、融资、投诉处理及相关辅助性服务的总称。

第三条本行客户服