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技术支持专员响应时间绩效考评表

部门

员工姓名

岗位名称

直接上级

直接上级职务

考核时间

考核

项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

核心业绩（30%）

首次响应时间

首次响应时间是否在30分钟内，响应方式是否及时有效，是否主动跟进问题解决。

10

核心业绩（30%）

问题解决时效

问题是否在2小时内解决，解决方式是否合理，是否提供完整解决方案。

15

核心业绩（30%）

客户满意度

客户反馈评分，是否主动跟进客户后续问题，是否提供有效支持。

20

核心业绩（30%）

客户咨询量

咨询量是否达标，咨询是否完整，是否提供有效解答。

15

核心业绩（30%）

问题复现率

问题是否在规定时间内复现，是否提供预防性解决方案，是否避免重复问题。

10

服务意识（25%）

主动跟进

是否主动跟进客户问题，是否提供额外支持，是否及时反馈进展。

10

服务意识（25%）

客户反馈

客户反馈满意度，是否及时回应客户，是否提供有效建议。

15

服务意识（25%）

服务态度

服务态度是否积极，是否耐心解答，是否尊重客户意见。

10

服务意识（25%）

服务记录

服务记录是否完整，是否及时更新，是否提供有效服务报告。

15

服务意识（25%）

服务知识

是否掌握相关技术知识，是否提供准确解答，是否避免错误信息。

10

团队协作（20%）

跨部门协作

是否与相关