民航服务人员语言礼仪.pptxVIP

模块三;知识目标：

1.了解基本的礼貌用语；

2.熟悉各种称呼语、问候语、应答语、征询语、祝贺语、推托语的运用；

3.掌握民航各岗位常用礼仪用语的运用规范。

能力目标：

1.能够在民航服务岗位中熟练运用各种礼貌用语；

2.能够掌握与旅客沟通的各类技巧和语言禁忌；

3.能够通过得体的语言与旅客之间建立良好的沟通桥梁，为旅客提供高质量的服务，并化解民航服务工作中常见的各种矛盾和纠纷。

;;01.;案例导入;单元一民航服务基本礼貌用语;延伸阅读;

（4）有学识。在高度文明的社会里，必然十分重视知识，十分尊重人才。富有学识的人将会受到社会和他人的敬重，而无知无识、不学无术浅鄙的人将会受到社会和他人的鄙视。

2.“四避”

（1）避隐私。隐私就是个体不可公开或不必公开的某些情况，有些是缺陷，有些是秘密。在高度文明的社会中，隐私除少数必须知道的有关人员应当知道外，不必让一般人员知道。因此，在言语交际中避谈避问隐私，是有礼貌的重要表现。欧美人一般不询问对方的年龄、职业、婚姻、收入之类，否则会被认为是十分不礼貌的。

（2）避浅薄。浅薄，是指不懂装懂，“教诲别人”或讲外行话，或者言不及义，言不及知识，只知柴米油盐，鸡猪猫狗，张长李短，男婚女嫁。言辞单调，词汇贫乏，语句不通，白字常吐。如果浅薄者相遇，还不觉浅薄，但有教养、有知识的人听他们谈话，则无疑感到不快。社会、自然是知识的海洋，