国家开放大学《前厅服务与管理》考试速记清单（满分速成）.docxVIP

国家开放大学《前厅服务与管理》考试速记清单（满分速成）

考试基础信息：形考50%+期末50%；题型：单选、多选、判断、简答、案例分析；全书核心：前厅岗位职责、房态管控、预订入住、客账管理、投诉处理、服务质量；星级标注：?五星必考、?四星高频、?三星了解

必考缩写：PMS酒店物业管理系统、CRS中央预订系统、OPERA前台操作系统

模块一前厅部认知（15分）

1.1前厅部地位与职能?????

前厅部定位：酒店门面、业务中枢、信息枢纽、营收核心部门，是客人接触酒店首个、告别最后部门

六大核心职能（简答必考）：客房销售、接待问询、收银对账、信息沟通、客诉处理、客史建档

前厅服务原则：宾客至上、