商场顾客投诉应急预案(3篇).docx

第1篇

一、前言

为了确保商场在顾客投诉事件发生时能够迅速、有效地处理，维护商场形象和顾客权益，提高顾客满意度，特制定本应急预案。

二、适用范围

本预案适用于商场在日常经营活动中，因商品质量、服务质量、商品价格、商品信息、购物环境等方面引发的顾客投诉事件。

三、组织机构及职责

1.应急指挥部

（1）指挥长：商场总经理

（2）副指挥长：商场副总经理、各部门负责人

（3）成员：各部门负责人、客服部、安保部、人力资源部、法务部等

2.各部门职责

（1）客服部：负责接待顾客投诉，收集投诉信息，及时上报指挥部。

（2）安保部：负责维护现场秩序，保障顾客人身财产安全。

（3）人力资源部：负责组织员工培