客户投诉应对策略与品质提升.pptVIP

;;第一章、认真对待顾客投诉;二、顾客怎样进行投诉？;顾客投诉的方式?;第6页;第7页;四、处理顾客投诉的五项标准;爱妻五大标准;第二章、建立顾客投诉处理体系;提问时应避免的情形;;二、明确投诉处理的管理职责;投诉受理部门：;投诉管理部门;有效处理顾客投诉的方法;四、处理顾客投诉的注意事项;顾客投诉处理八步走;第一步：多谢顾客来“送礼”;第二步：聆听问题平怨气;;同理心倾听语句;第三步：真诚道歉表同情;课堂练习：情景模拟;第四步：顾客说出真心话?;与顾客沟通的几个技巧;顾客投诉的5个W和1个H;第五步：找出问题来处理;课堂练习:是否能够改善投诉方法？;1、首问服务法;2、服务承诺法;3、补偿关照法;第七步：追踪致谢不可少;第八步：分析根源防再发;第四章、顾客问题的分析与改善;;服务管理面临的压力;以客户感知为标准的服务人员管理;处理客户问题的技巧;服务人员的素质模型设计;没有满意的员工，就不可能向顾客提供一流的产品和服务。

企业为员工营造一种高兴的工作环境，员工为企业创造出色工作成果。

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