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酒店服务员工作绩效考核表

编号

姓名

职务

日期

评定标准：

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核项目

权重

考核要素

考核内容

标准分

得分

服务品质

30%

客诉处理效率

根据客户投诉处理及时性、准确率及客户反馈满意度进行评分，处理时效性每延迟1分钟扣1分，准确率每降低1%扣0.5分，满意度每降低1%扣0.5分。

5

服务品质

30%

服务标准执行度

根据服务流程执行规范性、操作熟练度及客户反馈进行评分，每项流程未执行或执行不规范扣2分，操作不熟练扣1分，客户反馈负面扣1分。

5

服务品质

30%

服务创新与建议

根据建议的可行性、实施效果及对客户体验的提升程度进行评分，每项建议实施后客户满意度提升1%加1分，建议可行性高加2分。

5

服务品质

30%

服务态度与礼貌

根据客户满意度调查结果、服务态度评分及礼貌用语使用情况评分，满意度每低0.5分扣1分，态度评分每低0.5分扣1分。

5

服务品质

30%

服务响应速度

根据客户请求响应时间、