服务礼仪礼貌规范.docxVIP

问候礼节

见客主动问声好，“欢迎光临”是初见，假装没见不礼貌，一样对待同事面

打了招呼再相助，道别时候说再见，祝福话语紧相连，别当顾客没听见

顾客患病要关心，“注意身体多保重”，生日快乐.新年好，客记在心有回报

民俗习惯各不同，礼貌用语不滥用，忌问政治与宗教，谈论天气和旅行

交谈礼节

1交谈内容要严谨，客人隐私不涉及，忌讳吹嘘和抱怨，保守机密是关键

2语言方式要委婉，商量请求再询问，喋喋不休插话题，质问顶牛不可取

3词句简洁不啰嗦，言语标准无乡音，班上请讲普通话，忌语牢记在心中

4禁止与客太亲近，禁止偷听客谈心，与客交谈不轻浮，思想集中好精神

应答礼节

1应答宾客要站立，不可坐着谈话题，自动停下手中笔，对待来客不要急

2来客语言听不清，请客慢讲别着急，同事帮忙需要请，面带微笑好心情

3宾客多时一一答，微笑他客顾一客，冷落客人会投诉，冷静面对把话说

4明白提问再作答，不懂装懂不礼貌，回答不清要道歉，查询清楚再作答

5应答干脆且及时，目光接触不宜迟，交接要有人跟进，同事帮忙别忘记

操作礼节

1与客交谈离半米，目光交移三角区，太远产生距离感，太近产生威胁意

2引领宾客左前方，提前两步引客行，台阶转弯需示意，推门掀帘需在前

3切忌抓头和挠痒，饭后要保口清爽，擤涕喷嚏用手捂，文明举止在客前

4客区安静不争吵，不得扎堆把话聊，行走直线别晃脑，轻声细语不可少

5物品不慎被客损，给与安慰即更换，