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邮政行业快递服务规范手册

第一章总则

第一节适用范围

第二节法律依据

第三节服务原则

第四节服务标准

第五节服务流程

第六节服务质量监督

第二章服务内容与流程

第一节快递服务基本流程

第二节快递服务分类

第三节快递服务时间安排

第四节快递服务交接流程

第五节快递服务异常处理

第六节快递服务投诉处理

第三章服务规范与要求

第一节服务人员规范

第二节服务设施规范

第三节服务环境规范

第四节服务信息规范

第五节服务沟通规范

第六节服务档案管理规范

第四章服务质量与监督

第一节服务质量标准

第二节服务质量考核

第三节服务质量投诉处理

第四节服务质量改进措施

第五节服务质量培训机制

第六节服务质量监督体系

第五章安全与保密

第一节安全运输规范

第二节安全存储规范

第三节安全检查规范

第四节安全应急处理

第五节安全信息保密规范

第六节安全责任追究

第六章服务保障与支持

第一节服务资源保障

第二节服务技术支持

第三节服务应急保障

第四节服务网络建设

第五节服务人员培训

第六节服务持续改进

第七章附则

第一节适用范围

第二节解释权