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客户投诉处理流程

我做线下连锁零售的客户服务管理快十年了，前前后后跟进处理过几千起客户投诉，刚入行的时候我也觉得投诉是甩不掉的麻烦，是客人来找事的，摸爬滚打这么多年才明白，一套清晰落地的客户投诉处理流程，不仅是解决问题的工具，更是把不满的客人变成回头客的纽带。今天我就把我们实际在用、经过无数次调整打磨出来的完整处理流程整理出来，每一步都是踩过坑试出来的，没有虚的东西。

1投诉接收与初步响应

很多投诉最后闹大，其实都是第一步没做好，要么没人接，要么接的人态度不对，把小事激成大事，所以第一步的核心就是“快速接住，稳住情绪”。

1.1全渠道投诉接收规范

我们现在客人投诉的渠道挺多的，不同渠道我们有不同的响应要求，绝对不能漏接。首先是现场当面投诉，也就是客人直接到门店找过来的，这种是最急的，要求门店任何一个员工碰到，都不能推，必须第一时间接过来，如果不是自己权责范围内的，也要先把客人引到安静的会客区或者办公室，不能让客人在卖场大庭广众之下情绪发酵，影响其他客人也激化矛盾。然后是线上渠道投诉，比如我们自己的公众号、小程序客服，还有企业微信的售后号，要求所有投诉消息15分钟之内必须给初步回复，哪怕你还没弄清楚怎么回事，也要先回一句告诉客人我们收到了，马上安排人处理，不能让客人等半天没动静，越等越气。还有第三方渠道转来的投诉，比如消费者平台转来的，或者本地生活平台上的公开投诉，要求当天必须对