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呼叫专员笔试题

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、基础知识题

1.呼叫中心的主要功能不包括以下哪一项？

A.提供客户咨询服务

B.处理客户投诉与建议

C.进行市场调研和产品推广

D.管理供应商和物流

2.在呼叫中心服务中，“准确”指的是？

A.语速快，效率高

B.能够准确理解和记录客户信息及问题

C.使用礼貌用语，态度友好

D.快速结束通话，减少等待时间

3.以下哪项不属于呼叫中心常用的沟通技巧？

A.积极倾听

B.假设式提问

C.避免使用专业术语

D.清晰表达

4.当客户表达强烈不满时，以下哪种做法通常是不可取的？

A.耐心倾听，表示理解

B.立即汇报给主管，寻求帮助

C.与客户争论，坚持公司规定

D.尝试转移话题，结束对话

5.CRM系统在呼叫中心中的作用主要是？

A.进行电话自动拨号

B.管理客户信息，支持服务

C.监控通话质量，进行评分

D.设计呼叫中心的物理布局

6.呼叫中心服务礼仪中，“微笑服务”的核心意义在于？

A.让客户看到你的表情

B.表达对客户的关心和尊重

C.