航空旅客投诉应急预案(3篇).docxVIP

第1篇

一、编制目的

为提高航空服务质量，保障旅客合法权益，规范旅客投诉处理流程，及时、有效地解决旅客投诉问题，特制定本预案。

二、适用范围

本预案适用于航空公司、机场及其他航空服务提供者对旅客投诉的处理。

三、组织机构及职责

1.旅客投诉处理领导小组

-负责旅客投诉处理的总体规划和协调工作。

-确定旅客投诉处理的重要事项和决策。

-定期召开会议，总结投诉处理工作，改进工作方法。

2.旅客投诉处理办公室

-负责旅客投诉的接收、登记、分类、处理和回复。

-协调各部门处理旅客投诉，确保投诉得到及时解决。

-定期分析投诉数据，提出改进措施。

3.各部门职责

-航空公司各部门：根据旅客投诉的具体内容，负责调查、核实、处理，并及时反馈处理结果。

-机场服务部门：负责旅客投诉的现场处理，确保旅客情绪稳定，提供必要的帮助。

-客服中心：负责旅客投诉的电话接听和初步处理，及时将投诉信息传递给相关部门。

四、投诉处理流程

1.投诉接收

-旅客可以通过电话、邮件、信函、社交媒体等多种方式提出投诉。

-接收投诉的人员应做好记录，包括投诉时间、旅客姓名、联系方式、投诉内容等。

2.投诉分类

-根据投诉内容，将投诉分为服务质量投诉、航班延误投诉、行李丢失投诉等类别。

3.投诉处理

-对于服务质