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电信行业宽带部宽带员宽带用户服务手册

第1章用户接入服务

1.1用户宽带安装预约

预约是服务闭环的起点，直接影响后续安装效率和用户满意度。接入系统的用户需在48小时内完成预约确认，逾期未确认将触发二次主动联系。预约渠道包括10000客服、官方APP、公众号及合作网点，各渠道数据同步时效不晚于15分钟。高峰时段（如工作日9:00-11:00、14:00-17:00）的预约响应需控制在5分钟内，非高峰时段不超过10分钟。预约时必须获取用户的详细地址（精确到单元门牌号）、联系方式（主叫号码验证优先）、作息习惯（如“上午10点后无人”需特别标注）以及设备需求（光猫类型、路由器型号等）。系统自动服务单号，安装人员需在预约前1小时通过CRM系统预览用户档案，异常地址（如别墅区、地下室）需提前协调资源。若用户临时变更预约时间，服务单需同步更新状态，并记录变更原因，避免冲突。

1.2宽带安装现场服务规范

现场服务是服务质量的直观体现，必须严格遵循“标准化流程+个性化调整”原则。安装人员到户后需主动亮证（工牌+服务证），向用户出示工单信息，确认服务地址无误后进行安全检查（主线路、弱电箱、入户光缆）。光猫安装高度需控制在30-50cm范围，设备底座需使用防滑垫固定，所有线缆走线必须沿墙角或天花板敷设，避免裸露。PON口配置需遵循运营商策略，ONU注册成功率目标≥98%，可通过“光猫面板显示