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2026年客户满意度调查六月执行方案

2026年6月客户满意度调查执行周期为2026年6月1日至6月30日，覆盖全公司ToC消费业务、ToB企业服务业务全量存量有效客户，核心目标为量化全链路客户体验水平、定位核心服务痛点、输出可落地的优化方案，确保2026年整体客户满意度较2025年同期提升2.3个百分点以上，客户痛点问题Q3解决率不低于85%，具体执行规则如下：

一、执行阶段划分与覆盖范围

本次调查共分为三个执行阶段，各阶段时间节点与核心任务明确如下：第一阶段为筹备期，时间为6月1日至6月7日，核心完成样本库筛选、问卷设计与验证、系统调试、人员培训四项工作；第二阶段为执行期，时间为6月8日至6月25日，核心完成客户触达、问卷回收、过程质控三项工作；第三阶段为复盘输出期，时间为6月26日至6月30日，核心完成数据清洗、分析建模、报告输出、任务拆解四项工作。

本次调查的样本覆盖范围明确如下：ToC端样本为2025年7月1日至2026年5月31日期间产生过有效消费的个人客户，剔除存在恶意投诉、虚假交易、薅羊毛等行为的1.2万异常客户，最终有效样本量为128.7万，其中近3个月有消费的活跃客户占比48%、近3-6个月有消费的次活跃客户占比32%、近6-12个月有消费的沉睡客户占比20%，线上消费客户占比62%、线下到店消费客户占比38%；ToB端样本为2025年1月1日至2026