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门店投诉客诉处理操作流程SOP.docx

门店投诉客诉处理操作流程SOP.docx

    门店投诉客诉处理操作流程SOP

    目录TOC\o1-4\z\u

    一、总则 3

    二、适用范围 7

    三、职责分工 18

    四、客诉定义 21

    五、受理原则 23

    六、投诉渠道 26

    七、接待礼仪 28

    八、问题分级 29

    九、初步核实 31

    十、升级机制 33

    十一、解决方案制定 35

    十二、补偿标准 37

    十三、顾客沟通 40

    十四、跟进回访 42

    十五、结果确认 44

    十六、关闭条件 46

    十七、异常客诉处理 49

    十八、风险预警 52

    十九、培训要求 54

    二十、考核要求 55

    二十一、持续改进

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