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2026年服务礼仪退房试题集

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题

1.在客人办理退房手续时，若客人对账单有疑问，员工首先应做的是？

A.立即表示异议并核对

B.告知账单已固定，无法更改

C.保持冷静，耐心倾听客人的解释，并一同核对账单

D.将账单交给客人，让其自行核对

2.当客人遗留物品时，员工正确的处理流程是？

A.立即通知保安，并等待保安前来处理

B.先将物品放入员工个人抽屉保管

C.在《遗留物品登记簿》上详细记录后，按照规定妥善保管，并及时通知客人或相关部门

D.仅告知客人物品已发现，无需登记

3.客人退房离店时，员工应主动提供哪些信息或服务？（请选择最主要的一项）

A.仅提醒客人带好个人物品

B.提醒客人注意出口方向，并告知附近交通或景点信息

C.仅核对账单无误即可

D.告知客人下次入住的优惠政策

4.在与客人沟通退房事宜时，员工应保持哪种态度？

A.高高在上，以规章制度为由拒绝客人要求

B.简单快速，尽量缩短与客人的交流时间

C.主动热情，耐心细致，体现专业素养

D.沉默寡言，避免与客人过多交流

5.对于需要延迟退房的客人，员工在解