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通信行业市场营销与客户关系管理手册（标准版）

1.第一章市场营销基础理论

1.1市场营销概念与核心要素

1.2市场细分与目标市场选择

1.3产品与服务定位策略

1.4价格策略与促销手段

2.第二章市场营销策略实施

2.1市场调研与分析方法

2.2市场推广计划制定

2.3销售渠道管理与优化

2.4促销活动策划与执行

3.第三章客户关系管理基础

3.1客户关系管理概念与发展

3.2客户分类与管理策略

3.3客户满意度与忠诚度管理

3.4客户生命周期管理

4.第四章客户服务与支持体系

4.1客户服务流程与标准

4.2客户支持与问题处理机制

4.3客户反馈与改进机制

4.4客户关系维护与激励措施

5.第五章客户关系管理工具与系统

5.1CRM系统功能与应用

5.2客户数据管理与分析

5.3CRM系统实施与优化

5.4CRM系统与业务流程整合

6.第六章市场营销与客户关系管理协同

6.1市场营销与CRM的结合策略

6.2市场营销活动与客户关系的联动

6.3数据驱动的市场营销与客户管理

6.4战略协同与资源配置

7.第七章市场营销与客户关系管理绩效评估

7.1绩效评估指标与方法

7.2客户