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2026年医院接诉即办专项督察自查报告

根据市卫生健康委《关于开展2026年度全市医疗机构接诉即办工作专项督察的通知》要求，我院严格对照督察指标体系，围绕诉求办理、制度建设、机制运行、源头治理、能力建设五个核心维度开展全面自查，现将自查情况报告如下：

一、接诉即办工作基本运行情况

我院是集医疗、教学、科研、预防、保健、康复为一体的三级甲等综合医院，开放床位1850张，2025年10月—2026年9月累计完成门诊诊疗187.2万人次、住院诊疗5.6万人次、急诊抢救1.28万人次，服务覆盖本市主城及周边区县近600万常住人口。本考核周期内，我院通过12345市民服务热线、市卫健委接诉即办平台、本院官方微信投诉通道、门诊服务台投诉箱、院长热线五个渠道，共接收各类群众诉求327件，其中12345转办诉求241件，本院自收诉求86件，诉求量较上一考核周期下降11.8%，降幅居全市三级医院第3位。

从诉求分类来看，医疗服务类129件，占比39.45%，主要涉及诊疗态度、沟通不到位、检查预约等待时间过长等问题；收费管理类67件，占比20.49%，主要涉及医保报销政策解释不到位、收费明细查询不便捷、自费项目告知不充分等问题；后勤保障类52件，占比15.90%，主要涉及停车难、病区空调温度不适配、食堂餐品价格及口味争议、电梯等待时间长等问题；窗口服务类48件，占比14.68%，主要涉及挂号收费窗口排