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银行一线岗位服务管理制度.docx

银行一线岗位服务管理制度.docx

    银行一线岗位服务管理制度

    目录TOC\o1-4\z\u

    一、总则 3

    二、适用范围 5

    三、岗位职责 6

    四、服务原则 9

    五、仪容仪表 10

    六、行为规范 12

    七、迎送客户规范 14

    八、厅堂服务规范 16

    九、柜面服务规范 20

    十、业务受理规范 24

    十一、咨询解答规范 25

    十二、投诉处理规范 28

    十三、特殊客户服务 30

    十四、排队叫号管理 32

    十五、等待区管理 33

    十六、环境卫生管理 35

    十七、信息安全要求 37

    十八、客户信息保护 39

    十九、服务礼仪要求 40

    二十、沟通表

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