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信息技术服务等级与规范（标准版）

1.第1章信息技术服务管理基础

1.1信息技术服务概述

1.2服务管理体系构建

1.3服务流程与服务交付

1.4服务评估与改进

1.5服务安全管理

2.第2章信息技术服务流程规范

2.1服务请求管理

2.2服务分配与执行

2.3服务监控与控制

2.4服务变更管理

2.5服务知识管理

3.第3章信息技术服务交付规范

3.1服务交付标准

3.2服务验收与交付

3.3服务文档管理

3.4服务培训与支持

3.5服务持续改进

4.第4章信息技术服务质量管理

4.1服务质量目标设定

4.2服务质量评估方法

4.3服务质量改进措施

4.4服务满意度管理

4.5服务绩效考核

5.第5章信息技术服务安全规范

5.1信息安全管理体系

5.2服务安全风险评估

5.3服务安全控制措施

5.4服务安全审计

5.5服务安全事件管理

6.第6章信息技术服务实施规范

6.1服务实施计划制定

6.2服务实施过程管理