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2025江西人力诚聘派驻江西南铁广告传媒有限公司12306客服招聘4人笔试历年常考点试题专练附带答案详解

一、单项选择题

下列各题只有一个正确答案，请选出最恰当的选项（共25题）

1、12306客服在处理客户身份核实时，若电话沟通无法确认身份，应优先采取以下哪项措施？

A.立即终止服务并转接人工坐席

B.要求客户通过线下渠道提交证件原件

C.更换其他联系方式再次尝试

D.延迟处理并记录为待跟进事项

2、12306客服系统突发故障导致订单无法查询时，正确的处理顺序是（）

A.直接告知客户系统维护，要求次日重试

B.引导客户稍后再试并记录诉求

C.尝试重启服务器或联系技术支援

D.优先处理VIP客户的订单查询

3、12306客服接到客户关于退票问题的咨询，正确的处理流程应首先进行以下哪项操作？

A.直接告知退票规则

B.倾听客户诉求并记录关键信息

C.询问客户是否需要人工服务

D.提供退款金额计算公式

4、根据《个人信息保护法》，客服人员在工作过程中，以下哪种情况可以合法查询客户个人信息？

A.客户主动提供身份证号用于验证身份

B.因业务需要向第三方共享客户联系方式

C.客户询问订单状态时提供订单号查询

D.查询未授权客户的历史购票记录

5、用户咨询12306客服称购票后因工作变动无法乘车