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服务管理第六章测试题及详细答案

适用范围：服务管理课程第六章（服务质量与服务差距模型）

考试时长：60分钟

满分：100分

一、单项选择题（每题3分，共15分）

1、在服务质量差距模型中，最核心、统领整个模型的差距是（）

A、服务感知差距B、服务标准差距C、沟通差距D、认知差距

2、顾客实际感受到的服务水平，与顾客内心期望的服务水平之间的差距，被称为（）

A、差距一B、差距三C、差距四D、差距五

3、企业管理者对顾客服务期望的理解不准确，由此产生的差距是（）

A、认知差距（差距一）B、标准差距（差距二）

C、交付差距（差距三）D、沟通差距（差距四）

4、企业制定了规范的服务标准，但一线员工实际提供服务时未按照标准执行，属于（）

A、认知差距B、标准差距C、服务交付差距D、宣传沟通差距

5、企业对外宣传承诺的服务水平，高于自身实际能够提供的服务水平，会直接造成（）

A、顾客期望被拉高，加剧服务感知差距B、服务标准无法落地

C、管理者误判顾客需求D、员工服务能力下降

二、多项选择题（每题4分，共20分，多选、少选、错选均不得分）

1、服务质量差距模型中，导致认知差距（差距一）的主要原因有（）

A、企业市场调研不足，不了解顾客真实需求

B、一线顾客反馈信息无法有效传递给管理层

C、管理层主观臆断，忽视顾客真实