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信息技术服务运营管理规范

第1章总则

1.1适用范围

1.2规范依据

1.3术语定义

1.4管理职责

1.5服务流程规范

第2章服务流程管理

2.1服务需求管理

2.2服务交付管理

2.3服务质量管理

2.4服务变更管理

2.5服务持续改进

第3章信息系统管理

3.1系统架构管理

3.2系统安全管理

3.3系统维护管理

3.4系统备份与恢复

3.5系统性能管理

第4章服务支持与响应

4.1服务响应机制

4.2服务支持流程

4.3服务跟踪与反馈

4.4服务满意度管理

4.5服务知识管理

第5章人员与培训

5.1人员管理规范

5.2培训与考核

5.3人员资质管理

5.4人员绩效管理

5.5人员职业发展

第6章质量与审计

6.1质量控制体系

6.2审计与评估

6.3质量改进措施

6.4质量报告与发布

6.5质量监督机制

第7章信息安全管理

7.1安全政策与制度

7.2安全风险评估

7.3安全事件处置

7.4安全培训与演练

7.5安全审计与检查

第8章附则

8.1规范解释权

8.2规范实施时间

8.3修订与废止

8.4