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2025年交通运输客运部导游员客运服务规范手册

第1章总则

客运服务，连接着城市的脉络，承载着旅客的梦想。在2025年的新形势下，如何确保每一次出行都安全、顺畅、愉悦？这不仅关乎旅客的切身感受，更关系到交通运输行业的形象与持续发展。本章旨在明确服务工作的指导方向、行为准则及具体界限，为一线导游员提供清晰、可操作的规范指引。

1.1指导思想

服务的核心，在于以旅客为中心。一切服务规范的制定与执行，都应围绕保障旅客安全、提升旅客体验、展现行业风采来展开。要深刻认识到，客运服务是交通运输体系中最直接、最生动的窗口。导游员的一言一行，都折射出服务者的专业素养和企业的品牌价值。因此，必须将人文关怀融入服务的每一个细节，用主动、热情、周到的服务，赢得旅客的信任与满意。要紧跟时代步伐，积极拥抱新技术、新理念，不断优化服务流程，探索服务创新，努力实现服务品质的持续跃升，让旅客在旅途中感受到温暖与便捷。

1.2基本原则

优质服务并非空中楼阁，而是遵循着一套行之有效的基本原则。

安全第一，预防为主。旅客的生命财产安全是服务的底线，任何时候都不能逾越。必须将安全意识内化于心、外化于行，严格遵守各项安全操作规程。例如，在执行行李搬运服务时，导游员应主动评估行李重量与自身承受能力，对于明显超出标准的重件，应立即联系专业搬运人员处理，或协助旅客使用手推车，避免因个人操作不当导致的人身伤害或财产损