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航空乘务员服务质量与客户满意度KPI考核表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门负责人评分

服务质量

服务态度

40%

10

根据乘客反馈和同事评价，评估服务态度的友好程度和耐心度。

服务质量

操作规范

40%

10

检查乘务员在服务过程中的操作规范性，包括安全操作、服务流程等。

服务质量

应急处理能力

40%

10

根据实际应急事件的处理结果，评估乘务员的应急处理能力和决策速度。

服务质量

专业知识

40%

10

通过笔试和实际操作，评估乘务员的专业知识水平。

服务质量

团队协作

40%

10

根据团队反馈和实际协作情况，评估乘务员的团队协作能力。

客户满意度

乘客评价

30%

15

根据乘客满意度调查结果，评估乘客对乘务员服务的满意程度。

客户满意度

投诉处理

30%

15

根据乘客投诉处理结果，评估乘务员处理乘客投诉的效率和质量。

客户满意度

服务创新

30%

10

根据乘务员提出的创新措施的实际效果，评估其对提高服务满意度的贡献。

客户满意度

乘客反馈

30%

10

根据乘务员收集和利用乘客反馈的情况，评估其对服务改进的贡献。

客户满意度

乘客忠诚度

30%

10

根据乘客的回头率，评估乘务员对乘客忠诚度的影响。

个人素养

职业形象

15%

1