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客服经理笔试题

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单选题（每题1分，共10分）

1.客户服务的“五要素”中，指“准确、可靠地履行服务承诺”的是（）

A.响应性

B.保证性

C.可靠性

D.移情性

2.客户满意度（CSAT）与净推荐值（NPS）的核心区别在于（）

A.CSAT衡量客户忠诚度，NPS衡量服务效率

B.CSAT针对单次服务评价，NPS衡量客户推荐意愿

C.CSAT满分5分，NPS满分10分

D.CSPS仅适用于线上服务，NPS适用于线下服务

3.投诉处理的“黄金24小时”原则强调（）

A.必须在24小时内解决所有投诉

B.24小时内首次响应客户并启动处理流程

C.24小时内反馈处理结果，无论是否解决

D.24小时内升级至管理层处理

4.以下属于“高价值客户”分层标准的是（）

A.投诉率低于平均水平

B.单次消费金额高且消费频次稳定

C.仅通过线上渠道咨询

D.对价格敏感度高

5.客服团队“一次解决率（FCR）”是指（）

A.客服首次接听电话的占比

B.客户问题一次性解决