降低客服投诉率的实用方法与案例分享.pdfVIP

如何降低客服投诉率？

前些时候和几位呼叫中心的朋友聊天，没想到他们竟然会有

和要求了而开始的时候为什么投诉很少或者是投诉很好解呢那很大程度上是因为陌生感和好奇心分散了消费者的注意力试想一下刚才例子中的那位大哥如果他要是打电话投诉的话电话座席员承受的压力将是非常巨大的而很多组织的座席员是什么样的资源配置呢不同类型的组

这么多的困惑，专业技术上，他们应该都属“白骨精”类型，

不仅仅是精通，而且可以说是超级专业。

困惑他们的问题主要集中在投诉方面，问题主要体现在技术

支持、服务响应、硬件设备、投诉解决技巧等几个方面，因

处理的投诉相关部门或者相关人员的想法更多的是推脱或被动应付这就是我们通常讲的在组织内部没有建立起系统解决投诉的文化其次就是职责和绩效关键点控制不清楚更加典型的事例就是座席员除了收集和传递信息的权限外组织基本上没有更多的授权这样就会形成一种怪

篇幅和时间的原因本文仅摘录如下主要问题予以阐述：

1、呼叫中心越来越成为企业内部部门和外部客户的投诉焦

点——身心疲惫；

2、客户的投诉越来越难以解决——焦头烂额；

3、因为技术支持专业不够或不能及时响应的投诉事件越来

越多——孤军奋战；

4、投