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养老院服务纠纷投诉处理流程规范

一、总则

（一）目的与意义

为规范养老院服务纠纷投诉的处理程序，及时、公正、有效地解决入住老人及其家属（以下统称“投诉人”）的合理诉求，维护老年人合法权益，提升养老院服务质量与管理水平，营造和谐的养老环境，特制定本规范。

（二）基本原则

1.尊重与关怀原则：处理投诉时，应充分尊重投诉人的人格与权益，体现人文关怀，耐心倾听，态度诚恳。

2.客观公正原则：以事实为依据，以法律法规及养老院相关规定为准绳，不偏袒任何一方，公正处理。

3.及时高效原则：对投诉应迅速响应，在规定时限内完成调查、处理与反馈，避免拖延。

4.保密原则：对投诉人的个人信息及投诉内容予以保密，未经许可不得向无关第三方泄露，法律法规另有规定的除外。

5.教育与改进原则：将投诉处理作为改进服务、提升管理的重要契机，对相关责任人进行教育，对存在问题及时整改。

（三）适用范围

本规范适用于养老院在提供养老服务过程中，因服务态度、服务质量、生活照料、医疗护理、安全保障、收费标准、管理措施等方面与入住老人或其家属发生的各类服务纠纷投诉的受理、调查、处理、反馈及后续改进工作。

二、投诉的接收

（一）接收渠道

养老院应设立并公开多种投诉接收渠道，确保投诉人能够便捷表达诉求：

1.现场接待：在养老院显著位置（如接待大厅）设立投诉接待点，配备专人负责。