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车站码头物业管理服务规范

一、基础管理规范

1.1组织与人员配置

项目物业服务团队需根据车站码头规模及客流密度配置足额人员，核心要求为：物业服务项目负责人需具有3年及以上大型交通场站物业服务经验，持有物业项目经理资格证书；秩序维护团队按每1万㎡公共区域不低于8人配置，每个固定岗实行四班三运转制，单岗每班不少于2人；保洁人员按核心旅客区域每300-400㎡配置1人，外围区域每500-600㎡配置1人；设施设备运维人员按每10万㎡配置不少于3人，其中特种设施设备运维人员需持有对应操作资格证书，监控中心、配电室实行24小时双人在岗值班制。所有人员入职需完成三级培训，培训内容涵盖场站服务规范、安全管控、应急处置等，培训考核合格后方可上岗，年度复训不少于40学时。

1.2服务行为规范

所有在岗人员需统一着装、佩戴制式工牌，仪容整洁，言行文明；服务过程需使用普通话，对旅客问询需起身迎候、10秒内响应，回答清晰准确，严禁与旅客发生争执；对老弱病残孕等特殊旅客需主动提供帮扶服务，不得推诿拒绝；岗上严禁从事玩手机、聊天等与工作无关的事项，离岗需做好工作交接，严禁出现空岗漏岗。

1.3台账档案管理

建立完善全流程服务台账，涵盖设施设备巡查维保记录、安全检查记录、应急演练记录、投诉处置记录、旅客满意度调查记录、水质检测报告、消防检测报告等，所有纸质及电子档案需留存不少于3年，可随时调阅查询；承接物业项目