高效应对客户投诉策略.pptVIP

大连和和餐饮管理有限企业;和和使命;投诉是指因为客人对所提供的服务、产品不满或失望，而向餐厅相关部门提出的批评意见。;

时刻提醒自己：我代表餐厅品牌而不是个人

学会克制自己的情绪

换位思考，从顾客角度想问题

把投诉处理当作自我提升的一次考验;聆听、保持冷静、以处理问题为中心。

给予关心、了解、同情客人，维护客人的自尊心。

不转移目标足够注重，尽快处理。

统计关键点做好统计，顾客姓名、联系电话。

把将要采用的办法告诉客人并征得客人的同意。

把处理问题所需要的时间告诉客人。

当出现问题时，不要心存侥幸或试图掩盖，应尽可能及时上报和挽救处理。;

要热情，不要打岔和责问。

要认同顾客的心情，不要进行防卫和找借口。

要认可顾客有权得到较好的服务，不要强调客观。

要向顾客确保立即处理问题，不要被别的事情干扰或者借故拖延。;＊忌变相冷处理

＊忌在大厅广众之下处理

＊忌踢皮球;日常工作中，遇到顾客投诉应明白这是客人对餐厅信任的体现，正确处理投诉是体现服务质量、维护品牌形象、尊重顾客利益的体现。

客人最关注处理投诉的三个点：

1、投诉的处理速度；

2、接待投诉人员的态度—“注重程度”；

3、处理客诉时给予顾客的回馈与顾客期望值的平衡点；

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基本标准：

1、接到投诉后