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校友负面言论温和引导处置细则

第一章总则

第一条为维护学校良好的社会声誉与校友文化生态，妥善应对校友在各类公开及半公开场合发表的负面言论，特制定本处置细则。本细则旨在通过温和、理性、富有同理心的引导方式，化解校友情绪矛盾，修复情感连接，将潜在的舆情危机转化为增进校友认同感的契机，而非简单的封堵与对抗。

第二条本细则适用于学校校友总会、各地方校友会、各院系校友分会以及校内相关职能部门在处理校友通过社交媒体（微信朋友圈、微博、抖音、小红书等）、校友社群、网络论坛、新闻媒体评论区等渠道发表的关于学校的不满、抱怨、指责或谣言等负面言论时的工作规范。

第三条处置工作应遵循以下核心原则：

（一）情感优先原则。校友是学校最宝贵的财富，其负面言论往往源于对学校的深厚情感与现实落差。处置过程中必须先处理情绪，再处理事情，始终保持尊重、包容与关怀的态度。

（二）分级分类原则。根据言论的影响范围、情绪烈度及事实真伪，科学划分响应等级，配置不同的处置资源，避免反应过度或反应迟钝。

（三）快速响应原则。建立“黄金四小时”响应机制，在负面言论发酵初期即介入，通过真诚沟通阻断负面情绪的病毒式传播。

（四）闭环管理原则。从监测、研判、沟通、引导到复盘，形成完整的工作闭环，确保每一个负面案例都有始有终，件件有着落。

（五）保密与隐私保护原则。在处置过程中严格保护涉事校友的个人隐私，除非涉及法律红线，否则不得