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医疗服务礼仪培训考核标准（完整版）

第一章总则

一、编制目的

为全面规范各级各类医疗机构从业人员服务行为，构建和谐医患关系，降低服务类投诉发生率，将医疗服务礼仪要求嵌入日常诊疗全流程，切实提升患者就医体验，特制定本考核标准。本标准所有条款均为可落地执行的量化要求，无模糊性表述，医疗机构可直接参照开展培训、考核、督导全流程工作。

二、适用范围

本标准适用于二级及以下综合医院、专科医院、社区卫生服务中心、乡镇卫生院、门诊部、诊所等所有取得《医疗机构执业许可证》的医疗服务机构，覆盖全体在岗从业人员，包括医师、护士、医技人员、行政后勤人员、收费窗口人员、导诊安保人员等所有直接或间接接触就诊人员的岗位。

三、编制依据

本标准严格参照现行有效国家法规与行业标准制定，包括《医疗机构从业人员行为规范》（卫医发〔2012〕45号）、《全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2011年工作方案》、GB/T33497-2017《质量管理体系医疗服务机构要求》、《护士守则》（国卫医发〔2018〕19号）、《医师执业注册管理办法》（国家卫生计生委令第13号）相关要求，所有条款均符合现行医疗行业监管规定。

第二章培训组织与管理架构

一、培训责任主体

医疗机构需成立专项医疗服务礼仪培训考核工作组，由分管医疗服务的副院长担任工作组组长，人事科科长、医务科科长、护理部主任、客户服务部主任担任副组长，各临床科室、医