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药品零售门店投诉处置工作规范.docx

药品零售门店投诉处置工作规范.docx

    药品零售门店投诉处置工作规范

    目录TOC\o1-4\z\u

    一、总则 3

    二、适用范围 6

    三、基本原则 7

    四、职责分工 9

    五、术语定义 11

    六、受理渠道 14

    七、受理流程 17

    八、登记要求 19

    九、核查要求 20

    十、分级处理 23

    十一、时限管理 24

    十二、沟通规范 26

    十三、证据管理 28

    十四、处置措施 29

    十五、升级处理 32

    十六、结果反馈 33

    十七、回访要求 35

    十八、记录归档 37

    十九、人员培训 40

    二十、监督检查 42

    二十一、评价改进 48

    二十二

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