服务意识与优质服务课件.ppt

服务意识与优质服务

制作/培训人：屈松年

服务意识：

指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或者企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

如何理解“顾客至上”

a.顾客是我们的衣食父母

b.顾客需要我们提供贴心舒适的服务

c.我们服务基本依据是顾客的需求

d.努力给顾客创造方便、满意的观影体验

e.在任何情况下都不能与顾客发生争执

服务意识：

如何理解“顾客永远是对的”

a.充分理解顾客的需求

b.充分理解顾客的想法和心态

c.充分理解顾客的误会

d.充分理解顾客的过错

必须要有足够宽容的心态！

100-1=0的服务质量公式

顾客对服务评价是一种完整的总体评价，

只要一个环节或细节出现差错，就会导致顾客的不满。

优质服务带给影城的益处

不良服务导致的恶性循环

信誉受损

顾客减少

生意减少

利润降低

福利降低

员工不满

不良顾客服务

顾客期望的服务态度

快捷

礼貌

整洁与卫生

得到关注

安全感

自豪感

语言八原则

１、主动打招呼：您好，有什么我能帮忙的吗？

２、不用否定型而使用肯定型的句子

３、不用命令型而请求型

４、以语气表示尊重

５、拒绝时要说对不起

６、不断言，让顾客自已决定

７、交换立场来说话，自己承担责任

８、多