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酒店管理师服务质量管理与客户关系管理习题集（附答案）.docx.pdf

酒店管理师服务质量管理与客户关系管理习题集（附答案）.docx.pdf

    酒店管理师服务质量管理与客户关系管理习题集

    （附答案）

    考试时间：_____分钟总分：_____分岗位/工种：

    酒店管理师

    一、选择题

    1.服务质量五大维度中，指企业准确履行服务承诺的能力的是

    （）

    A.可靠性

    B.响应性

    C.保证性

    D.移情性

    2.SERVQUAL模型通过测量客户对服务的（）和（）之间的差距

    来评估服务质量

    A.期望、感知

    B.需求、满足

    C.标准、实际

    D.体验、评价

    3.客户投诉处理的“LEA

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