ISOTS 19387：2025 卓越服务成熟度模型标准立项发展报告.docxVIP

卓越服务成熟度模型标准立项发展报告

StandardizationDevelopmentReport:ServiceExcellence—MaturityModel

摘要

随着全球服务经济的深度发展，服务组织对卓越服务能力进行系统性评估与持续改进的需求日益迫切。为回应这一行业共性诉求，国际标准化组织（ISO）于2025年9月5日正式发布ISO/TS19387:2025《卓越服务成熟度模型》（Serviceexcellence—Maturitymodel）。该标准作为一份技术规范（TechnicalSpecification,TS），为各类服务组织提供了一套从初始级到卓越级的分层成熟度评估框架，涵盖服务战略、服务文化、服务流程、人员能力、技术应用及持续改进等核心维度，填补了国际标准化领域在服务卓越性评估方向的空白。本报告系统梳理了该标准的研制背景、核心内容、技术框架、应用价值及未来发展方向，旨在为服务组织导入实施、标准化工作者深化研究及相关政策制定提供参考依据。

关键词：卓越服务；成熟度模型；服务管理；国际标准；服务评估；持续改进；服务质量

Keywords:ServiceExcellence;MaturityModel;ServiceManagement;InternationalStandard;ServiceEvaluatio