航空旅游业地勤服务人员绩效考评表.docxVIP

航空旅游业地勤服务人员绩效考评表

考评内容

指标类型

具体指标

分值

考核者

依据来源

服务态度（25%）

服务热情度

对旅客的问候、接待和解答问题时，保持积极主动，态度友好，无冷漠或厌烦情绪。

5

上级主管

主管的感受/记录

服务态度（25%）

耐心程度

面对旅客的疑问或不满时，能够保持耐心，不急躁，耐心解答或处理问题。

5

上级主管

主管的感受/记录

服务态度（25%）

微笑服务

在服务过程中，始终保持微笑，给旅客带来亲切感。

5

上级主管

主管的感受/记录

服务态度（25%）

礼貌用语

使用礼貌用语与旅客沟通，无粗鲁或冒犯性语言。

5

上级主管

主管的感受/记录

服务态度（25%）

应急处理能力

在遇到突发事件或旅客投诉时，能够迅速、有效地处理，避免事态扩大。

5

上级主管

主管的感受/记录

业务能力（25%）

业务知识掌握

熟悉航空旅游业务流程和相关政策法规，能够准确解答旅客疑问。

5

上级主管

主管的感受/记录

业务能力（25%）

操作技能

熟练掌握地勤服务操作技能，如行李托运、登机牌打印等。

5

上级主管

主管的感受/记录

业务能力（25%）

信息处理能力

能够快速、准确地处理旅客信息，确保信息准确无误。

5

上级主管

主管的感受/记录

业务能力（25%）

问题解决能力

在面对业务难题时，能够独立思考，提出解决方案。

5

上级主管

主管的感受/记录

业