医院投诉中心应急预案(3篇).docxVIP

第1篇

一、编制目的

为提高医院服务质量，保障患者权益，及时、有效地处理患者投诉，维护医院形象，特制定本应急预案。

二、适用范围

本预案适用于医院投诉中心在日常工作中遇到的各种投诉事件，包括但不限于医疗纠纷、服务质量、医疗费用、医疗环境等方面。

三、组织机构及职责

1.投诉中心领导小组

（1）组长：医院院长

（2）副组长：分管副院长

（3）成员：医务科、护理部、财务科、后勤保障部、保卫科等相关科室负责人

2.投诉中心

（1）主任：由医务科负责人担任

（2）副主任：由护理部负责人担任

（3）成员：投诉中心工作人员、各科室联络员

3.职责

（1）投诉中心领导小组负责统筹协调、监督指导投诉中心工作，确保投诉事件得到妥善处理。

（2）投诉中心负责接收、登记、调查、处理患者投诉，并及时向领导小组汇报。

（3）各科室负责人负责本科室投诉事件的调查、处理，并配合投诉中心工作。

四、应急预案流程

1.投诉接收

（1）患者或家属可通过电话、网络、现场等方式向投诉中心提出投诉。

（2）投诉中心工作人员接到投诉后，应详细记录投诉人信息、投诉内容、投诉时间等，并告知投诉人投诉处理流程。

2.投诉登记

（1）投诉中心工作人员对投诉进行分类，如医疗纠纷、服务质量、医疗费用等。

（2）对投诉进行登记，包括投诉人信息、投诉内容、投诉时间、投诉类别等。

3.投诉调查

（1）投诉中心工作人员根据投诉内容，