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消费者投诉的行政处理流程

消费是拉动经济增长的核心动力之一，保护消费者合法权益是优化营商环境、促进消费扩容升级的重要基础。消费者投诉的行政处理，是指市场监督管理等行政主管部门依照法定程序，对消费者与经营者之间发生的消费权益争议进行调解、对相关违法违规行为进行查处的行政行为，具有程序简便、成本低廉、响应迅速的优势，是消费者维权体系中覆盖面最广、利用率最高的救济渠道。规范的行政处理流程是保障消费者诉求得到公平回应、市场经营秩序得到有效维护的核心支撑，本文将从受理前置基础、核心实施流程、后续延伸机制、优化发展路径四个层面，系统梳理消费者投诉的行政处理全流程，为相关工作开展提供参考。

一、消费者投诉行政处理的前置基础

消费者提交投诉后，行政部门首先需要开展受理前的基础筛查工作，确认投诉是否符合法定受理条件，这是整个行政处理流程的第一道关口，直接决定后续工作能否合法有序开展。

（一）投诉管辖范围的法定界定

根据我国现行市场监管领域的规定，消费者投诉的管辖主体为经营者住所地或者经营行为发生地的县级以上市场监督管理部门，对于线上消费、直播带货等新型消费场景的投诉，一般由经营者实际经营地或者电商平台住所地的市场监管部门负责处理（国家市场监督管理总局，2020）。明确管辖范围的核心目的是避免出现各部门推诿扯皮、消费者投诉无门的问题，确保消费者的诉求能够及时传递到具有处理权限的行政部门手中。如果消费者