电商部管理细则 明子玉 实用版.pdfVIP

电商部团队工作细则标准

一、客服基本制度：

第一部分：在线销售客服的岗位职责

工作总述：在线客服的工作内容就是通过在线聊天工具与客户沟通，解答顾客对产品

账违反每次扣分六客服售后服务考核要求客人的业务办理完成后及时发货保持与客人沟通及时处理客人的意见并向上级反馈月底做好业绩统计及付款未完成发货订单的统计奖惩标准一个订单的流程结束后在一个工作日内处理发货违反每次扣分及时处理客人反馈的问题自己处

的疑问，引导客服网络下单或者上门咨询。协助完成销售产品的售前、售中、售后工作。

淘宝在线客服的日常事务，包括在线咨询、留言回复、产品推销、订单管理，到货跟踪、

评价管理、售后服务等工作。

1、在线咨询，解答客户提出的各种问题，促成交易。

（1）答疑解惑：主要是客户会有很多不同类型的问题，如产品内容、发货速度、物流

运费、订购说明等。需要客服极为耐心的解答。

（2）信息收集：负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案。

（3）推销下单：引导客户购买我们的产品，促成下单；并主动的，自觉的向客户推广

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