足浴店热水烫伤顾客应急处置演练脚本（2篇）.docxVIP

足浴店热水烫伤顾客应急处置演练脚本（2篇）

脚本一：门店轻度热水烫伤顾客应急处置实战演练

一、演练基本参数

演练时间：2024年5月20日14:30-15:30

演练地点：XX连锁足浴杭州文一店二楼206VIP包间

演练核心目标：

1.验证门店烫伤应急预案可操作性，考核各岗位应急响应速度，要求中控岗接报后1分钟内到达现场、店长3分钟内到达现场，达标率要求100%；

2.规范轻度烫伤「冲脱泡盖送」标准化处置流程，考核员工操作正确率，要求核心操作准确率100%；

3.提升岗位协同及客情安抚能力，避免事件升级为投诉或舆情事件。

参演角色及分工：

岗位/角色

人员身份

核心职责

模拟顾客

张XX（总部运营督导）

模拟左小腿轻度二度烫伤，还原顾客真实情绪反应

当班足浴技师

李XX（门店在岗技师）

事件第一责任人，负责初期处置、上报

值班领班

王XX（门店当班领班）

负责现场指挥初期处置，协调岗位分工

中控安全员

刘XX（门店专职安全员）

负责携带应急物资第一时间到场，执行专业处置

门店店长

赵XX（门店负责人）

负责整体指挥、信息上报、对接医院、客情沟通

后勤岗

陈XX（门店后勤采购）

负责协调车辆、物资、门口接引

观察员

周XX（区域安全经理）

负责计时、记录、考核评分、后续复盘

二、演练实施流程（按时间线推进）

14:30:00演练正式触发：李XX按照服务流程为张XX调制足浴