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电信公司技术支持工程师服务响应速度绩效考评表

编号

姓名

职务

日期

评定标准：

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核项目

权重

考核要素

考核内容

标准分

得分

响应速度

40%

首次响应时间

首次响应时间越短，得分越高；超过5分钟，每增加1分钟，减分10分。

40

响应速度

40%

问题解决时间

问题解决时间越短，得分越高；超过15分钟，每增加1分钟，减分5分。

30

响应速度

40%

紧急问题响应时间

紧急问题响应时间越短，得分越高；超过3分钟，每增加1分钟，减分15分。

20

响应速度

40%

平均处理时间

平均处理时间越短，得分越高；超过10分钟，每增加1分钟，减分10分。

10

响应速度

40%

超时次数

超时次数越少，得分越高；每超过1次，减分20分。

10

服务态度

25%

客户满意度

客户满意度评分越高，得分越高；低于90%，每低1%，减分5分。

20

服务态度

25%

服务热情度

服务态度热情，得分高；态度冷漠或消极，减分10分。

15

服务态度

25%

沟通能力

沟通能力优