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客户服务团队响应绩效考评表

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门评分

响应速度

首次响应时间

25%

20

根据实际首次响应时间与目标值的差距进行评分，时间越短得分越高。

响应速度

问题解决时间

25%

15

根据实际问题解决时间与目标值的差距进行评分，时间越短得分越高。

响应速度

紧急问题处理速度

25%

15

针对紧急问题，根据实际处理时间与目标值的差距进行评分，时间越短得分越高。

响应速度

平均处理时间

25%

10

根据实际平均处理时间与目标值的差距进行评分，时间越短得分越高。

响应速度

超时处理情况

25%

5

根据超时处理次数进行评分，次数越少得分越高。

服务质量

服务态度

25%

20

根据客户满意度调查结果评分，满意度越高得分越高。

服务质量

问题解决率

25%

15

根据实际问题解决率与目标值的差距进行评分，解决率越高得分越高。

服务质量

客户满意度

25%

15

根据客户满意度调查评分进行评分，评分越高得分越高。

服务质量

客户反馈处理

25%

10

根据客户反馈处理及时率进行评分，及时率越高得分越高。

服务质量

服务规范遵守

25%

10

根据服务规范遵守率进行评分，遵守率越高得分越高。

沟通能力

沟通效率

20%

15

根据沟通效率满意度调查结果评分，效率越高得分越高。

沟通能力

信息传递准确性

20%

10

根据信息