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通讯公司技术支持部经理售后服务管理绩效考评表

考核维度

考核指标

目标值

权重

自评得分

上级评分

加权得分

考核周期

客户满意度

服务响应时间

1.严格按照服务流程及时响应客户请求；2.确保首次联系客户时即能提供有效的解决方案；3.对未能及时响应的情况，需提供合理解释。

25%

客户满意度

问题解决效率

1.问题解决过程清晰，步骤合理；2.及时跟踪问题处理进度，确保问题得到有效解决；3.对于复杂问题，能够提出合理的解决方案。

25%

客户满意度

客户满意度调查

1.定期进行客户满意度调查，收集客户反馈；2.分析调查结果，持续改进服务；3.对于客户不满的情况，能够及时采取措施解决。

25%

客户满意度

客户投诉处理

1.重视客户投诉，及时处理；2.分析投诉原因，防止类似问题再次发生；3.对投诉处理结果进行跟踪验证。

25%

客户满意度

客户关系维护

1.定期与客户沟通，了解客户需求；2.维护良好的客户关系，提升客户忠诚度；3.积极参与客户满意度提升活动。

25%

团队管理

团队协作

1.鼓励团队成员之间相互协作，共同完成工作任务；2.及时解决团队内部冲突；3.营造良好的团队氛围。

25%

团队管理

人员培训与发展

1.制定合理的培训计划；2.组织实施培训活动；3.对培训效果进行评估。

25%

团队管理

团队绩效达成

1.明确