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特色餐饮业顾客满意度考核表

考核项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

顾客服务（25%）

服务态度

1.能够主动迎接顾客，微笑服务，保持积极的态度；2.能够耐心解答顾客疑问，提供专业的建议；3.在处理顾客投诉时，能够冷静处理，及时解决问题；4.顾客满意度调查得分在90%以上；5.没有发生顾客投诉或负面评价。

10

顾客服务（25%）

服务效率

1.顾客点餐后能够在规定时间内完成上菜；2.能够快速、准确地处理顾客的需求；3.服务过程中无明显的延误或疏忽；4.顾客平均等待时间在5分钟以内；5.无顾客因等待时间过长而表示不满。

10

顾客服务（25%）

服务主动性

1.能够主动询问顾客需求，提供个性化的服务；2.能够主动为顾客推荐特色菜品或优惠活动；3.在顾客遇到问题时，能够主动提供帮助；4.顾客反馈的主动服务次数在每月达到20次以上；5.无顾客因服务主动性不足而表示不满。

10

顾客服务（25%）

服务知识

1.能够准确介绍菜品特点、食材来源等；2.能够根据顾客需求提供合理的饮食建议；3.在解答顾客问题时，能够展现出丰富的餐饮知识；4.顾客满意度调查中，对菜品知识的满意度得分在90%以上；5.无顾客因服务知识不足而表示不满。

10

顾客服务（25%）

服务创新

1.能够根据顾客反馈，提出改进服务的建议；2.能够创新服务方