航空客舱服务人员航空业绩效衡量表.docxVIP

航空客舱服务人员航空业绩效衡量表

考核项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核评分

实际完成情况

专业素养（35%）

航空理论知识

正确回答至少80%的航空相关理论知识题目。

95

专业素养（35%）

应急处理能力

在模拟紧急情况下表现出色，处理得当。

98

专业素养（35%）

语言能力

在随机选取的乘客中进行英语测试，得分达到80分以上。

85

专业素养（35%）

规章熟悉度

通过航空安全知识测试。

92

专业素养（35%）

持续学习意识

在过去三个月内完成2次以上培训课程

90

服务态度（30%）

微笑服务

由乘客评分，平均满意度达到8.5分以上

92

服务态度（30%）

响应迅速

处理乘客投诉的时间不超过5分钟

93

服务态度（30%）

耐心细致

乘客反馈中表现出耐心和细致的品质

95

服务态度（30%）

主动帮助

主动帮助需要帮助的乘客的次数占服务次数的30%以上

88

服务态度（30%）

符合礼仪规范

着装检查得分90分以上

92

乘客满意度（20%）

乘客反馈

根据乘客满意度调查结果计算

93

乘客满意度（20%）

问题解决效率

有效解决问题的次数占总问题的80%以上

90

乘客满意度（20%）

投诉处理

投诉处理时间不超过24小时

95

乘客满意度（20%）

创新服务

提出创新服务建议并被采纳的次数

85

团队协作（15%）

沟通