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酒店行业服务流程培训试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.酒店预订服务中，当客人通过电话预订时，服务人员首先应执行的操作是：

A.询问客人入住日期

B.确认客人姓名

C.问候并自报酒店信息

D.推荐房型及价格

答案：C（电话预订服务规范要求首语必须包含问候语和酒店身份说明，建立专业形象）

2.客人办理入住登记时，若持外国护照，服务人员需重点核对的信息不包括：

A.护照有效期是否超过6个月

B.签证类型与入住目的是否匹配

C.护照照片与本人是否一致

D.客人是否携带国际信用卡

答案：D（入住登记核心是身份核实，信用卡属于押金支付方式，非必核信息）

3.客房服务员打扫退房时，发现客人遗留的贵重首饰，正确的处理流程是：

A.立即联系前台查询客人信息并电话告知

B.放入客房小冰箱保存，等待客人返回

C.登记在《遗留物品登记本》，标注物品特征、位置、发现时间，移交客房部主管

D.暂时锁入工作车抽屉，下班前统一上交

答案：C（遗留物品处理需遵循“双人确认、详细登记、专人保管”原则，直接移交主管可避免责任纠纷）

4.餐厅服务中，客人点选“法式焗蜗牛”后，服务员应同步提供的配套服务是：

A.热毛巾、银质蜗牛夹和叉

B.冰桶、醒酒器

C.一次性手套、纸巾