平台客服基本话术制定与实战使用指南.pdfVIP

客服的基本管理制度与话术制定及使用

初稿

帮助您不可以说喂我也没方法刚刚线路忙啊遇到客户情绪激烈破口大骂客户代表对不起先生小姐请问有什么可以帮助您同时客户代表应调整好心境尽量抚平客户的情绪假设法处理应马上报告现场业务主管不可以说喂嘴巴干净一点这又不是我的错呀遇到客户责怪客户代表动作

一、客服角色最主要的：

1、代表店铺和公司形象

2、产品专家和形象专家

3、了解顾客需求，引导话题

4、责任心和态度

二、客服应该具备的知识

1、公司背景、企业文化、公司所有业务流程

2、项目属性和应用知识：平台操作，项目流程，资料收集

客户问候客户代表小姐先生您好时客户代表应礼貌回应您好请问有什么可以帮助您不可以说喂说吧当已经了解了客户的的时候客户代表应在以下的通话过程中用客户的姓加上先生小姐保持礼貌回应称呼某先生小姐请问有什么可以帮助您不可以无动于衷无视客户的遇到无声时

3、顾客心理常识

三、客服基本技能

1、平台全程操作熟悉，详实公司项目业务内容

2、贷前、贷中、贷后服务的知识

3、应急和重要事情，及时上报：客户纠纷与投诉等

四、客服语言标准

最高标准：微笑服务〔电脑看到〕、有效解决